最近，有媒體報道(dào)稱，微信 8.0.8 for iOS 更新後(hòu)，出現了一個全新功能(néng)——微信客服。但這(zhè)個客服不是大多數人想象中的客服，它更像是一種(zhǒng)面(miàn)向(xiàng)B端品牌商家的能(néng)力，C端微信用戶通過(guò)這(zhè)種(zhǒng)能(néng)力更好(hǎo)地找到商戶，解惑答疑，處理售後(hòu)。看到這(zhè)個消息後(hòu)，有網友評論“我想要一個真正面(miàn)向(xiàng)微信這(zhè)個軟件的客服，微信自己的客服賊難找。”

“智能(néng)客服不智能(néng)，人工客服賊難找”似乎成(chéng)了很多互聯網平台的通病，也讓太多人抓狂過(guò)。

5 月份時(shí)，江蘇消保委發(fā)布的一項調查報告稱，在 48 款 APP 平台上，52.9% 的消費者表示遇到過(guò)機器人答非所問、客服踢皮球、投訴層轉接卻不解決問題等“客服難題”。

當前的人工智能(néng)還(hái)處于弱人工智能(néng)階段，當用戶遇到智能(néng)客服解決不了的個性化問題時(shí)，各種(zhǒng)繞彎子就(jiù)來了。

智能(néng)客服不靠譜，就(jiù)得打客服熱線電話。然而，這(zhè)又成(chéng)了一個很多人吐槽的老大難問題，一是你使盡渾身解數，查遍各種(zhǒng)攻略都(dōu)不一定能(néng)找到人工客服；二是即便你找到了，問題能(néng)順利解決也得看運氣。

互聯網巨頭的營收都(dōu)能(néng)到幾千億，市值能(néng)達幾萬億，爲什麼(me)就(jiù)不能(néng)好(hǎo)好(hǎo)搞搞客服系統？

互聯網時(shí)代的一道(dào)隐性壁壘

生活中能(néng)聽到大家對(duì)各個互聯網大廠客服系統的吐槽，被(bèi)吐槽最多的還(hái)數騰訊系産品。

就(jiù)拿微信來說(shuō)，微信上并沒(méi)有直接針對(duì)這(zhè)款産品的客服，得去找小程序“騰訊客服”，從中找到“微信客服”才可以跟智能(néng)機器人反饋問題。如果需要人工客服，就(jiù)需要通過(guò)人工客服轉接按鈕，但也隻是轉接到微信問題留言的界面(miàn)。

打電話能(néng)找到人工客服嗎？

通過(guò)撥打騰訊客服電話 0755 8375 5566，以下是你將(jiāng)聽到的語音内容：

手機丢失、自動凍結請按9

微信及 QQ 封号問題請按1

QQ 賬号請按2

微信賬号及微信公共平台請按3

舉報違法違規行爲請按4

騰訊遊戲請按5

騰訊視頻、QQ 會(huì)員、QQ 空間請按6

這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)并沒(méi)有人工客服選項。

于是，江湖傳言稱，作爲互聯網三大巨頭之一的騰訊沒(méi)有人工客服，因爲一遇到問題，出來解決問題的全是機器人。

人工客服就(jiù)像恐龍，隻聽過(guò)沒(méi)見過(guò)，據說(shuō)連鵝廠自己人也有找不到客服的時(shí)候。

去年，主持人謝娜發(fā)了一條微博說(shuō)自己的微信号登不上去，吐槽騰訊的人工客服總是聯系不上，幾分鍾就(jiù)上了熱搜。

微博上億粉絲的娜姐發(fā)話了，騰訊客服馬不停蹄地找上門來。由此可見，騰訊是有客服的。

而同是找不到客服的深圳小夥就(jiù)沒(méi)這(zhè)麼(me)幸運了，因微信号被(bèi)封，工作無法正常進(jìn)行，多次申訴無果，到騰訊公司也沒(méi)人搭理，最終墜樓身亡。

小夥的極端方式實不可取，但生活中大多數的普通大衆面(miàn)臨類似問題時(shí)，往往沒(méi)有途徑申訴而不了了之。

有數據顯示，騰訊的客服服務中，自助服務占比達 90% 以上，有 75% 的問題靠人工智能(néng)解決，其餘的問題大多通過(guò)智能(néng)協同、人機結合的方式解決。

而截至今年八月，黑貓投訴上有關“騰訊客服”的數據高達 18473 條，微博和知乎上更是鋪天蓋地的各種(zhǒng)抱怨。

無法找到的人工客服，石沉大海的多次申訴，就(jiù)像是互聯網時(shí)代的一道(dào)隐形壁壘，困擾著(zhe)面(miàn)對(duì)智能(néng)客服無所适從的衆多用戶。

被(bèi)機器人“玩弄于鼓掌之中”

要想找到人工客服，首先要做的是如何突破機器人設下的重重迷宮。

比如，微信的人工客服按鈕是用來留言的，不過(guò)是虛晃一槍。就(jiù)像網頁上的廣告彈窗的“關閉”按鈕一樣(yàng)，人工客服喜歡和用戶捉迷藏，要找出真正的人工客服通道(dào)得費不少功夫。

有些用戶可能(néng)在第一回合中就(jiù)敗北，被(bèi)機器人“玩弄于鼓掌之中”，反反複複的回複操作數字，來來回回幾十分鍾過(guò)去了仍不知所向(xiàng)，問題沒(méi)解決，心态卻搞崩了。

有這(zhè)種(zhǒng)經(jīng)曆的不在少數，幾位受訪者跟商隐社談起(qǐ)了他們的經(jīng)曆。

1、真是變著(zhe)花樣(yàng)的浪費時(shí)間

前段時(shí)間，我的微信聊天記錄一不小心全部被(bèi)删除了，其他人倒不要緊，但我喜歡保存好(hǎo)朋友和家人的聊天記錄，懷舊的時(shí)候翻一翻。我想聯系騰訊客服看看能(néng)不能(néng)恢複，就(jiù)算花點錢我都(dōu)能(néng)接受。

微信上首先能(néng)找到的是智能(néng)機器人，可是自助服務系統中的常見問題裡(lǐ)沒(méi)有和我一樣(yàng)的情況。而人工客服的按鈕，一直是機器人的自動回複，讓我填寫信息留言給人工客服，并沒(méi)有接通電話的途徑。我隻好(hǎo)去 QQ、QQ 音樂、騰訊課堂等其它軟件上聯系客服。然而這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)全是機器人，簡直形同虛設，幾處一起(qǐ)組成(chéng)“完美”的閉環，不管什麼(me)問題，就(jiù)讓你一圈又一圈的在幾處機器人間循環選擇那些沒(méi)用的菜單，真是變著(zhe)花樣(yàng)的浪費時(shí)間。

2、毛都(dōu)沒(méi)收到，淨會(huì)敷衍人

我之前弄了個公衆号，騰訊通知違規，限制了好(hǎo)多功能(néng)，被(bèi)稱違規是之前發(fā)過(guò)的一篇文章，仔細反複研究了好(hǎo)幾遍，也沒(méi)發(fā)現違規的地方。

想申訴，結果無渠道(dào)無端口，打騰訊客服電話會(huì)發(fā)現，沒(méi)有人工客服這(zhè)個提示，微信上的智能(néng)客服并沒(méi)有能(néng)解決我問題的選項，讓我留言提供信息，告訴我1—3 個工作日回複，然而三日複三日，我毛都(dōu)沒(méi)收到，淨會(huì)敷衍人。

3、過(guò)了好(hǎo)幾天也沒(méi)消息

我自使用微信起(qǐ)就(jiù)一直用于跟家人、老闆及客戶聯系，從未違規操作，今年懷孕，我就(jiù)在寶寶樹找到一個企業同城寶媽群，加入還(hái)未發(fā)話就(jiù)給我封了 15 天，我想我又不怎麼(me)用，就(jiù)退出去了。今天在微信正常處理工作，騰訊又給我封了群聊以及朋友圈 10 天，我未打廣告，未發(fā)違規信息，無緣無故給我封号。

更氣人的是，在微信上壓根就(jiù)找不到人工客服的聯系方式，隻好(hǎo)通過(guò)留言的方式，希望得到解決，結果過(guò)了好(hǎo)幾天也沒(méi)消息。

4、得不到任何反饋和解決方案

我王者榮耀的賬号無故被(bèi)騰訊扣除共計 13086 點券，人民币 1308.6 元，現在無論我充值多少還(hái)在持續扣除我點券。

起(qǐ)因是我之前在某平台找第三方幫我的賬号充值點券，騰訊禁止第三方充值，把我的點券全部扣除了。從消費者的角度來說(shuō)，你們前期就(jiù)不要讓第三方充值成(chéng)功，而充值之後(hòu)并未怎麼(me)樣(yàng)，過(guò)了一個多星期我錢已經(jīng)打給第三方了，并且有實質性的訂單截圖，結果問題來了。

後(hòu)來我也向(xiàng)騰訊客服反映了此問題，而騰訊客服給我的回複并沒(méi)有解決任何問題，打在線電話客服全都(dōu)是機器人，沒(méi)有人工受理，而且其中一個熱線說(shuō)我的賬号并不是 vip 賬号不能(néng)受理。我得不到任何反饋和解決方案。

5、在機器人客服裡(lǐ)兜兜轉轉

在騰訊課堂報名了一個英文網課，當天買完就(jiù)發(fā)現買錯了，申請了退款，機構一句話都(dōu)沒(méi)有，加學(xué)習群、加機構負責人不通過(guò)，一個人都(dōu)找不到。騰訊課堂也沒(méi)有人工客服，我在機器人客服裡(lǐ)兜兜轉轉，提交上去的留言拖了十幾天了不處理。

我還(hái)是學(xué)生，6000 塊辛辛苦苦攢了一年時(shí)間，就(jiù)這(zhè)樣(yàng)沒(méi)了，太難過(guò)了。既然騰訊客服不作爲，也隻能(néng)走投訴渠道(dào)了。

轉接人工也是新一輪鬥智鬥勇

如果用戶的問題在智能(néng)客服這(zhè)裡(lǐ)就(jiù)已經(jīng)被(bèi)解決，那是不幸中的萬幸。萬一沒(méi)解決，非得通過(guò)“轉人工”，就(jiù)得排隊等候，這(zhè)又是新一輪的鬥智鬥勇。

某些幸運的客戶可能(néng)第一時(shí)間就(jiù)能(néng)獲得人美聲甜的客服姐姐的接待，但等待絕大多數客戶的卻是不幸中的不幸，等待時(shí)間長(cháng)、惡意挂斷、忙音等，用戶們就(jiù)如久旱盼甘霖，越急躁越走不到頭。

等待十幾二十分鍾後(hòu)如果還(hái)未接通，隻能(néng)被(bèi)機器人強制打回接口處。

1、懷疑騰訊壓根就(jiù)沒(méi)有人工客服

之前因爲孩子亂點一個親戚發(fā)過(guò)來的“紅包”鏈接，導緻 QQ 号被(bèi)盜了（我估計親戚的号也被(bèi)盜了），結果盜号人到群裡(lǐ)亂發(fā)違規消息，QQ 被(bèi)告知永久停封。

我的 QQ 被(bèi)封倒是對(duì)我生活和工作影響不大，畢竟現在人人都(dōu)用微信。但是我的王者榮耀是用 QQ 登錄的，從開(kāi)始玩到現在充了大概五六萬塊錢了吧，五年多的賬号一夜之間就(jiù)這(zhè)樣(yàng)整沒(méi)了，真的是痛心疾首啊。

打客服電話，尋求解決辦法，可是根本打不通，每次都(dōu)是通話讓等待，等待超過(guò) 10 分鍾就(jiù)會(huì)自動挂掉我電話，憋得我一肚子的火。反複嘗試了十多次，都(dōu)是一樣(yàng)的流程，我懷疑騰訊壓根就(jiù)沒(méi)有人工客服！

2、不是打不通就(jiù)是得轉接

回國(guó)過(guò)年的時(shí)候，因爲是留學(xué)生，手裡(lǐ)現金也不多，不好(hǎo)意思和父母要錢，當時(shí)除了微信有些零錢之外，還(hái)綁定了一張美國(guó)的信用卡。

當時(shí)用了很久都(dōu)沒(méi)事(shì)，突然有一天更新了微信版本後(hòu)就(jiù)通知我違規，直接把微信凍結了。信用卡不讓用就(jiù)算了，微信零錢也被(bèi)凍結，當時(shí)大冬天，北風瑟瑟的，一個人在外邊沒(méi)有錢真的是絕望了，還(hái)好(hǎo)支付寶裡(lǐ)有一點零錢讓我打車回家。

後(hòu)來隻能(néng)聯系客服，結果死活聯系不上，不是打不通就(jiù)是得轉接，給客服留言結果後(hòu)告訴我 48 小時(shí)給我處理，好(hǎo)在後(hòu)來客服主動聯系我，把事(shì)情解決了。

3、等待十幾分鍾都(dōu)無人接聽

我的 QQ 号不知爲啥連續三天異地登錄，賬号被(bèi)盜，導緻 QQ 騰訊視頻綁定手機号被(bèi)更改。

發(fā)現 QQ 被(bèi)盜後(hòu)，我通過(guò) QQ 安全中心改密碼。發(fā)現騰訊視頻綁定号碼被(bèi)更改以後(hòu)，我前兩(liǎng)次是通過(guò)微信公衆号（轉人工客服留言方式）進(jìn)行騰訊視頻綁定手機号更改申訴，前兩(liǎng)次的問題都(dōu)被(bèi)順利的解決了。但第三次申訴時(shí)，沒(méi)有回複。近日連續撥打客服電話，等待十幾分鍾都(dōu)無人接聽。

4、撥打十來次電話，均無法聯系人工客服

兩(liǎng)年前，有一次手機信息收到通知有張銀行卡有一筆 2089.07 元的消費，當時(shí)我是在家中，手機和銀行卡均在身邊，本人未做任何操作。雖然不是什麼(me)大錢，保險起(qǐ)見我立馬咨詢銀行客服，銀行客服要求我和騰訊客服聯系，當晚隻與機器人客服取得聯系，人工客服一直無法接通。

到次日撥打了十來次電話，每次等待 5 分鍾，均無法聯系人工客服，造成(chéng)的損失也無法及時(shí)追回。

我曾有一次在淘寶裡(lǐ)出現糾紛，雖然商品不過(guò)是一個幾十塊錢的耳機，但投訴了賣家，阿裡(lǐ)第二天就(jiù)給我打電話了解情況，結果店家被(bèi)強制下架整頓，直到店家給我退款道(dào)歉。建議騰訊多跟阿裡(lǐ)學(xué)學(xué)。

5、電話永遠打不通

在京東 APP 和騰訊視頻 APP 先後(hòu)買了聯名卡，發(fā)現都(dōu)不支持在電視上觀看騰訊視頻資源，申請退費，京東支持 7 天無憂退貨，而騰訊視頻不給退，騰訊客服電話打不進(jìn)去，小程序隻能(néng)申訴，還(hái)幾天不回複。

網上找電話，那麼(me)牛X的 5 位數客服電話也是形同虛設，還(hái)要自己一步步的分類選擇，選到最後(hòu)也都(dōu)是語音或者讓去網站找前面(miàn)提到的機器人客服。

請問同一種(zhǒng)聯名卡，爲什麼(me)京東 APP 可以退費，騰訊視頻自己的客服不給退費？電話還(hái)永遠打不通。

6、一直在機器人和熱線中繞

前不久因爲手機丢了，多次申訴請求緊急凍結 QQ 号，騰訊客服微信端讓我撥打熱線，但是撥打熱線後(hòu)一直排隊中，無人接聽，排隊八分鍾後(hòu)就(jiù)自動挂斷電話，讓我再去微信端找客服，然後(hòu)微信端的機器人又讓我打電話，一直在繞這(zhè)條死路，沒(méi)有正常能(néng)找到騰訊客服的方式。

打通客服電話和解決問題是兩(liǎng)碼事(shì)

當些許客戶耐著(zhe)性子等待了數十分鍾後(hòu)終于接通了人工電話，你以爲事(shì)情終于得以解決時(shí)，又遇到了客服态度惡劣、能(néng)力一般、一次通話無法解決、還(hái)需重來一遍等情況。

甚至有網友調侃，打通電話和解決問題是兩(liǎng)碼事(shì)情，接通後(hòu)事(shì)情也不一定得到有效解決。

1、服務态度太差了

我的騰訊視頻會(huì)員開(kāi)啓了自動續費，後(hòu)來想關閉時(shí)發(fā)現關閉端口設置得比較隐秘，不好(hǎo)找到，聯系騰訊客服聯系不到，不過(guò)通過(guò)朋友幫忙總算解決了。

後(hòu)來的事(shì)情更氣人，我開(kāi)通了酷狗聯合會(huì)員，贈送去哪兒網年費鑽石 plus 會(huì)員，沒(méi)有騰訊視頻會(huì)員權益。結果同一天開(kāi)的朋友有權益贈送，我的賬号僅僅晚了幾小時(shí)就(jiù)沒(méi)有。

騰訊的人工客服一直不回複，那天打電話也一直不接，第二天早上接了，說(shuō)給我提供個網址讓我自己填寫，最後(hòu)又說(shuō)我寫得信息不對(duì)，不給我解決問題，服務态度太差了。

2、客服給的理由不能(néng)讓人信服

我是做代購的，像做微商和代購的應該是“飽受”騰訊客服折磨的一個群體了吧。我的兩(liǎng)個微信号（工作和私人）在一周時(shí)間内因爲同樣(yàng)的原因被(bèi)永久限制，原因我并不能(néng)接受。

工作所用微信發(fā)布的朋友圈提示被(bèi)多人舉報且有違規行爲，我打電話給客服，锲而不舍得打了一個小時(shí)後(hòu)，終于接通了。客服說(shuō)可能(néng)因爲工作内容涉及廣告影響到别人被(bèi)投訴，這(zhè)個原因我可以理解接受。

因爲工作所用微信已經(jīng)被(bèi)封，爲了能(néng)接收到工作消息，再三考慮之後(hòu)，我將(jiāng)用了將(jiāng)近 7 年的微信号作爲接受工作群消息而用，并讓人拉我進(jìn)入工作群，結果下午提示我被(bèi)投訴，永久限制加好(hǎo)友、群聊和朋友圈功能(néng)。

我真的無語了，我用了這(zhè)麼(me)久的微信說(shuō)封就(jiù)封，我沒(méi)有發(fā)過(guò)一條朋友圈，沒(méi)有在群裡(lǐ)說(shuō)一句話，莫名其妙就(jiù)被(bèi)舉報。

一下午都(dōu)在打騰訊客服，沒(méi)打通，結果換了個手機号第一次就(jiù)通了，我隻能(néng)說(shuō)，找騰訊客服真的随緣。客服告知我，我加入多個廣告營銷群。我的工作群成(chéng)爲你們說(shuō)的廣告營銷群？關鍵我一句話也沒(méi)有說(shuō)。

3、客服一直在“念台詞”

我的私人微信号，用了五六年，朋友圈跟群聊莫名其妙被(bèi)永久限制，在使用的幾年裡(lǐ)，申訴了幾十次都(dōu)是機器人回複，後(hòu)來終于排上人工客服的号了，結果客服總是避而不答主要問題，一直在“念台詞”，說(shuō)什麼(me)我被(bèi)舉報、違規等，說(shuō)完就(jiù)挂了。

我上面(miàn)有三百多親戚、好(hǎo)友、同學(xué)、老師，平常想發(fā)朋友圈都(dōu)發(fā)不了，半個月了，解決來解決去終歸解決不了，已經(jīng)嚴重影響到了我個人的工作與生活。

4、客服讓人很無語

前段時(shí)間疫情的時(shí)候，學(xué)校要求用騰訊會(huì)議答辯。答辯前一天，不知道(dào)什麼(me)原因，一直登錄不上去，都(dōu)快急死了。

我到處找騰訊客服，打客服電話沒(méi)有人工，按照指示也找不到有關騰訊會(huì)議的問題。給微信客服留言，說(shuō)明了問題，然後(hòu)說(shuō) 24 小時(shí)後(hòu)解決。24 小時(shí)後(hòu)我的答辯都(dōu)結束了，我要騰訊會(huì)議有何用？

結果我幾乎用了 6 個小時(shí)，全是在想辦法聯系騰訊的人工客服，按照語音提示一直在 1234 的按鍵中徘徊，問題沒(méi)解決，人就(jiù)心煩意亂了。

所謂的微信在線人工客服按鈕，也隻是機器人的自動回複和問題選擇，一點用都(dōu)沒(méi)有。

後(hòu)來經(jīng)過(guò)我的信息轟炸，拿到了一個據說(shuō)是微信人工客服的線上答複：很抱歉，這(zhè)是屬于騰訊會(huì)議的問題，請您登錄該軟件後(hòu)詢問該軟件工作人員。

我要無語死了。

後(hòu)來跟學(xué)校協調換了個賬号，才沒(méi)有延誤答辯。那個登不上去的賬号，我也不想再管了。

5、客服後(hòu)續不回複了

我曾通過(guò) Applepay 支付 25 元充值一個月的情侶空間黃鑽，沒(méi)有發(fā)貨，

于是聯系騰訊客服，要求發(fā)貨，騰訊文字客服在第二日回複我核實訂單，過(guò)去 10 天後(hòu)，仍然沒(méi)有回複。于是本人再次開(kāi)始聯系騰訊電話客服，連打 5 個電話等待 48 分鍾，每次都(dōu)是快到我了就(jiù)被(bèi)機器人拉回去，折騰一圈反倒還(hái)要重新排隊？到現在一直未成(chéng)功聯系上騰訊客服，且文字客服仍然沒(méi)有回複。

6、客服出爾反爾

前幾天騰訊課堂上有個老師邀請我參加她的微信直播，課上說(shuō)的可好(hǎo)了，能(néng)學(xué)抖音拍視頻，能(néng)很快上熱門，還(hái)保證誰報名了當天晚上 7 點就(jiù)給 1000 個粉絲，我還(hái)特意在微信對(duì)話框問她，是晚上 7 點就(jiù)能(néng)給我抖音号上加 1000 粉絲吧？她說(shuō)，是的。

結果次日早上一看我抖音号上一個粉絲也沒(méi)加，我就(jiù)問她，她一直沒(méi)回答，一個粉絲也沒(méi)加上，我就(jiù)不想學(xué)了，反正我剛交費還(hái)沒(méi)學(xué)，而這(zhè)個課是課前随時(shí)退。我就(jiù)聯系騰訊客服，客服說(shuō)我報的是開(kāi)課前随時(shí)退，要是那位老師 72 小時(shí)後(hòu)還(hái)沒(méi)給我退款就(jiù)讓我截屏，她來處理這(zhè)件事(shì)。

結果下午一點多那個老師回話了，說(shuō)個人原因不予退費，我就(jiù)找騰訊客服，騰訊客服這(zhè)話馬上就(jiù)變了，上午還(hái)說(shuō)可以，下午就(jiù)變了，還(hái)讓我找機構老師協商。我當時(shí)是看騰訊課堂才報的課，真的太寒心了。

大廠客服系統，何以淪落至此？

騰訊是靠實打實的産品起(qǐ)家，從馬化騰到張小龍，二人都(dōu)是優秀的産品經(jīng)理，尤其重視産品體驗。

騰訊第一個“客服”其實就(jiù)是馬化騰自己，剛創立 QQ 時(shí)，他親自去 QQ 陪聊，一邊體驗産品，一邊改進(jìn)用戶不好(hǎo)的體驗。張小龍更是被(bèi)稱爲“中國(guó)最好(hǎo)的産品經(jīng)理”，二人都(dōu)是懂産品、注重用戶體驗的産品人，騰訊爲什麼(me)卻在最關鍵的客戶服務上掉了鏈子？

或許客服工作不僅讓用戶頭疼，也讓二人倍感無力。

騰訊早在 2002 年就(jiù)搭建了客服官網，早期也主打人工客服語音服務形式，但随著(zhe)産品和用戶數量的急劇增長(cháng)，人工客服有點頂不住了。

毫不誇張地說(shuō)，目前騰訊有著(zhe)全世界最繁雜的客服工作，微信有 12 多億月活，QQ 有 6 億多月活，此外騰訊還(hái)有遊戲領域的王者榮耀、和平精英等，工具領域的應用寶、QQ 浏覽器等，内容領域的騰訊視頻、騰訊新聞等用戶高活量業務，産品種(zhǒng)類衆多，總數不下 300 款。

以 2019 年爲例，騰訊客服服務的用戶數接近 3 億，服務次數超過(guò) 8 億，月均服務用戶數近 2500 萬。

有媒體估算，如果按照每位人工客服平均每天服務 100 次、全年服務 3 萬次計算，騰訊想靠人工客服來滿足 8 億次的客服量，就(jiù)需要 3 萬多名人工客服，而騰訊 2019 年的員工總數才 5 萬多人。

2009 年，京東的客服中心落戶在了江蘇宿遷，後(hòu)來當當、小米、途牛等衆多互聯網企業也把全國(guó)客服中心遷移到宿遷，宿遷成(chéng)了中國(guó)最大的商務呼叫(jiào)中心。但發(fā)展至今，聚集在這(zhè)裡(lǐ)的那麼(me)多互聯網公司的客服人員總共也就(jiù) 2.5 萬人。

3 萬客服無論全部自營還(hái)是外包，每年的工資、設備、培訓等花費會(huì)吞噬掉大量利潤，本身卻不盈利，這(zhè)對(duì)精于算計的互聯網公司來說(shuō)是一筆很不劃算的買賣。

而且，客服這(zhè)個職位，在企業内部并沒(méi)有多大的發(fā)展空間，每天還(hái)要承受各種(zhǒng)戾氣，工作壓力也相當大。

知乎上有一位做過(guò)騰訊客服的網友透露：“我在的這(zhè)棟樓有十幾層，每層平均有近百個客服同事(shì)，這(zhè)樣(yàng)的樓遠不止一棟。”

按他的說(shuō)法，騰訊公司總共大約有幾千客服，服務幾億客戶，龐大的工作量肉眼可見。

所以，客服實際上是流動性非常大的職位。

于是，包括騰訊在内的絕大多數互聯網公司，就(jiù)選擇用所謂的智能(néng)客服來緩解人工客服的巨大壓力，一方面(miàn)能(néng)貼上高科技的标簽，用上人工智能(néng)、大數據等技術，符合大趨勢，另一方面(miàn)也能(néng)節省成(chéng)本、提高服務效率。

從 2017 年起(qǐ)，騰訊花費大量精力和财力打造了一款智能(néng)客服産品——騰訊小知。

智能(néng)機器人的大腦是識别和解決用戶問題的數據庫，隻要數據在持續積累，模型在持續優化，看似就(jiù)能(néng)實現“動動指尖，問題解決”的美好(hǎo)願景。

然而，當前的人工智能(néng)還(hái)處于弱人工智能(néng)階段，很多人性化問題是人工智能(néng)不能(néng)共情的，當智能(néng)客服“腦海”中的記錄不夠多，知識面(miàn)不夠廣，就(jiù)可能(néng)導緻識别-推理-檢索-回答中的任何一個環節出問題，稍不注意就(jiù)開(kāi)啓無限循環模式，猶如“智障”。

不僅騰訊，人工智能(néng)“不智能(néng)”是大多數互聯網公司的通病。市面(miàn)上有不少智能(néng)客服，承擔著(zhe)爲企業“勸退”用戶的重任，通過(guò)客服軟件後(hòu)台制造障礙來達到篩選客戶、拖延用戶轉進(jìn)人工客服的目的。

即使年輕人手機玩得溜，也逃不過(guò)重重關卡。

當用戶想要快速解決一些緊急問題，例如賬号被(bèi)盜、錢财損失等問題時(shí)，常常是急中風遇上慢郎中，實在束手無策。

到了更關注用戶的時(shí)候了

客服問題是大多數互聯網公司的一個痛點，在騰訊這(zhè)裡(lǐ)表現得尤爲明顯。

很多人的感受是，同樣(yàng)是互聯網公司，阿裡(lǐ)、京東似乎更容易找到人工客服，而騰訊的人工按鈕大多數時(shí)候都(dōu)形同虛設。

首先，騰訊涵蓋業務之廣泛，導緻衍生出來的問題也很複雜，預設的問題和智能(néng)機器人難以解決特定場景的問題。

比如遊戲賬号不能(néng)登錄的問題，可能(néng)涉及到綁定的 QQ 或者微信被(bèi)盜、使用外挂、被(bèi)誤判爲使用外挂、電腦中毒等等，相對(duì)應的解決方式也不一樣(yàng)。

而同一個問題在不同産品之間又有所差異，微信、騰訊視頻等遇到不能(néng)登錄的問題背後(hòu)的原因是不一樣(yàng)的，這(zhè)就(jiù)很難形成(chéng)一套标準的 SOP。

難以标準化，越個性化的服務，成(chéng)本越高，正因如此，騰訊很難在短時(shí)間内搭建一個規模化且完善的客服體系。

京東和阿裡(lǐ)淘寶的客服可能(néng)遇到的問題，無非就(jiù)是退貨、換貨、物流等問題，基本可以形成(chéng)一個固定的 SOP。

同樣(yàng)，需要向(xiàng)數以千萬、億計的用戶提供服務的，還(hái)有國(guó)内移動、聯通、電信三大運營商，其主要處理的問題主要就(jiù)是套餐、寬帶、網絡等問題，相對(duì)簡單和固定。

而且，三大運營商的客服也有著(zhe)銷售的職能(néng)，需要圍繞銷售，向(xiàng)用戶去做市場調查、福利積分、年度續約等等，是能(néng)盈利的，甚至是其競争力所在。所以，三大運營商舍得花大量成(chéng)本去建設萬人以上規模的客服系統。

另一方面(miàn)，騰訊服務内容的複雜性，要求騰訊客服必須有較高的業務水平，幾乎所有的版塊要非常熟悉，由于客戶多，業務繁雜，所以每個問題的解決方式都(dōu)得非常細緻靈活。

比如騰訊在編制上分了微信客服、英雄聯盟客服、王者榮耀客服、和平精英客服、QQ 客服等很多闆塊。

排隊太多時(shí)，要不就(jiù)是等太久沒(méi)有客服，要不就(jiù)會(huì)轉到其他版塊客服，其他闆塊的客服很多時(shí)候一臉懵，用戶問得很多問題客服根本解決不了。

如果將(jiāng)人工服務業務轉包給第三方，第三方服務人員疏于專業培訓，可能(néng)很多問題就(jiù)更不懂了。

消費者花了大量時(shí)間精力，好(hǎo)不容易接通了人工客服，得到的也更多是人工客服機械式的回答和處理，這(zhè)多半是因爲他們也不知道(dào)怎麼(me)回事(shì)，或者沒(méi)能(néng)力解決一些高級别的問題。

所以，在目前人工智能(néng)還(hái)不智能(néng)，建立規模化人工客服體系成(chéng)本太高、效率太低的情況下，客服在很長(cháng)時(shí)間内都(dōu)將(jiāng)是騰訊等互聯網大廠的難題。

但不管怎樣(yàng)，互聯網大廠的搜索、電商、社交等産品已不隻是一個産品，更已成(chéng)爲坐擁幾億甚至十幾億用戶的移動基礎設施，與每個人的生活深度綁定，在這(zhè)種(zhǒng)情況下，更應該積極回應用戶的訴求，起(qǐ)碼有積極解決的态度和方案。

尤其在今年的大形勢下，互聯網企業更應該從狂奔求增長(cháng)的階段轉換到關注用戶、補齊短闆的階段。