一、行業背景

 

在信息經(jīng)濟時(shí)代，對(duì)企業來說(shuō)誰對(duì)市場反應速度快，誰將(jiāng)在激烈的市場競争中占據有利的地位。競争的結果最終將(jiāng)促使企業價值從市場競争輸家轉移到市場競 争的赢家。這(zhè)就(jiù)使我們的企業面(miàn)臨一個問題：怎樣(yàng)才能(néng)保住自身的價值不流失，而且能(néng)占有更多的利潤區，以實現企業價值最大化。所謂的利潤區就(jiù)是能(néng)給企業帶來 價值的商業領域。

 

二、建設目标

 

1、實現數據信息共享通過(guò)系統的實施，能(néng)夠讓所有部門或人員能(néng)夠在一定權限下共享客戶相關數據。
 

2、實現客戶業務信息化通過(guò)系統夠把相關客戶的業務流程信息化。

3、提升用戶滿意度通過(guò)系統對(duì)客戶數據的全面(miàn)跟蹤，能(néng)夠爲客戶提供更加人性化的服務，以提升客戶滿意度。

 

三、問題的解決方案

 

在經(jīng)濟社會(huì)從“産品導向(xiàng)”時(shí)代轉變爲“客戶導向(xiàng)”時(shí)代的今天，企業的營銷觀念需要随著(zhe)市場逐漸演變，建立以客戶爲重心的理念，提高營銷和銷售效率，用客戶關系管理的思想來改變企業的傳統思維模式逐漸成(chéng)爲企業制勝的關鍵。

 

傳統營銷模式下，企業可能(néng)面(miàn)臨如下一些問題:

 

1、我們的客戶越來越多，相關信息也越來越多，從這(zhè)麼(me)多且混亂的信息中如何能(néng)快速準确地找到我所需要的信息？

2、公司每天可以接到很多對(duì)我們産品感興趣的電話，可是這(zhè)些電話是誰接的，誰又負責這(zhè)些？結果如何？

3、一筆對(duì)企業來說(shuō)是生死攸關的生意，可是負責的業務員突然辭職，他與客戶接觸的情況如何？關系到了什麼(me)程度？給客戶的價格折扣是多少？

4、我們的銷售業績很不錯，可是哪些因素對(duì)銷售的影響最大：産品質量？價格？服務？

 

在經(jīng)濟社會(huì)從“産品導向(xiàng)”時(shí)代轉變爲“客戶導向(xiàng)”時(shí)代的今天，企業的營銷觀念需要随著(zhe)市場逐漸演變，建立以客戶爲重心的理念，提高營銷和銷售效率，用客戶關系管理的思想來改變企業的傳統思維模式逐漸成(chéng)爲企業制勝的關鍵。

 

CRM客戶關系管理系統提供給您一個以客戶爲中心，實現市場、銷售、服務協同工作的管理平台。通過(guò)管理客戶、潛在客戶、合作夥伴、競争對(duì)手、産品、 競争産品、銷售人員等，實現企業業務工作的全面(miàn)管理，規範客戶導向(xiàng)的業務流程，提高市場營銷能(néng)力和服務質量，進(jìn)一步加強與鞏固與客戶的關系，達到全面(miàn)提升 企業核心競争力的目的。

 

 

四、CRM的概念

 

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，它既是一種(zhǒng)新型的管理思想，也是一套企業管理軟件和技術。

 

1、CRM的核心思想就(jiù)以客戶爲中心，
 

2、企業與客戶是長(cháng)期合作關系；

3、企業與客戶關系的實質是雙赢原則；

4、努力提高客戶滿意成(chéng)度與忠誠度；

5、提供優質的産品和完善的服務；

6、客戶資源是現代企業的最重要資源之一；

7、全方面(miàn)客戶信息的快速處理和分析。

 

 

它要求企業從傳統的“以産品爲中心”的經(jīng)營理念解放出來，确立“以客戶爲中心”的企業運做模式。這(zhè)就(jiù)意味著(zhe)企業將(jiāng)把客戶作爲其運做的核心，也就(jiù)是說(shuō) 企業的一切活動都(dōu)是圍繞客戶展開(kāi)，客戶需要什麼(me)，企業就(jiù)做什麼(me)。CRM的宗旨就(jiù)是改善企業與客戶之間的關系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業的存在，企業随時(shí)了解到 客戶的變化。這(zhè)種(zhǒng)思想將(jiāng)推動企業最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現企業從市場營銷到銷售到最後(hòu)的服務和技術支持的交差立體管理。

 

五、CRM系統的特征

 

1、具備一個統一的客戶數據庫，將(jiāng)客戶信息變成(chéng)企業資産，統一且安全地進(jìn)行管理。

2、具備一個統一的産品數據庫，提供詳盡的産品信息以輔助銷售，同時(shí)將(jiāng)銷售和服務過(guò)程中收集的産品缺陷或改進(jìn)意見再反饋到産品制造過(guò)程。

3、提供銷售、服務和營銷業務的自動化工具，并使業務信息流在三者之間平滑接續。

4、整合各種(zhǒng)客戶聯系渠道(dào)，各種(zhǒng)與客戶的聯系信息都(dōu)準确無重複地反映到數據庫中。

5、將(jiāng)信息以快速、方便的方式向(xiàng)系統用戶傳遞，方便各種(zhǒng)用戶提取信息。

6、自由，靈活的表單定制功能(néng)，更加貼合企業實際業務需求 。

7、具有一定的從長(cháng)期大量的交易數據中提煉決策信息的能(néng)力。

8、具有開(kāi)放性，擴展性，能(néng)與其他企業應用系統進(jìn)行整合。積極地追蹤、加強和維護客戶關系的活動被(bèi)看著(zhe)是企業爲獲取更大利益而提高競争優勢的機制。

 

六、CRM能(néng)給企業帶來什麼(me)

 

6.1對(duì)企業的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用客戶是企業創造價值的源泉，是否有效的利用企業的客戶資源，將(jiāng)直接關系到企業價值的實現。CRM系統對(duì)客戶資源的管理和利用主要體現爲：

◆ 在CRM系統中管理著(zhe)最爲全面(miàn)的客戶信息。全面(miàn)的客戶信息覆蓋在企業的市場營銷、銷售和服務與技術支持等企業整個前端辦公領域的各個環節裡(lǐ)。在整個企業裡(lǐ)，從企業的高層決策人員到最基層的作業人員
◆ CRM系統可以随時(shí)跟蹤到客戶。在CRM系統中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環節的工作人員，多能(néng)及時(shí)快速的跟蹤到客戶和與客戶有關的活動情 況。而且不同環節的工作人員的職責界限分明，是用戶時(shí)時(shí)感覺到企業的存在，但每次與企業的接觸都(dōu)是不一樣(yàng)的内容，從而消除了重複工作引起(qǐ)的客戶厭倦感。這(zhè) 樣(yàng)以來提高了企業對(duì)客戶的吸引力。

 

6.2合理的使用企業裡(lǐ)與客戶有關的資源

◆ CRM系統實現了企業前端辦公領域的統一立體化的管理，實現企業資源的集中管理和統一規劃。主要體現爲：

◆ 在CRM系統中根據前端辦公領域的以客戶爲中心的工作流程，規劃不同的工作範圍，使企業職能(néng)部門之間的工作職責清晰，層次分明。從而避免了傳統以産品爲中心的企業管理模式下的企業智能(néng)部門職責界限不清晰和工作重複的現象。

◆ 在CRM系統中對(duì)企業的工作方式強調的是以人爲本的團隊作戰。從市場營銷到銷售到服務的每一個環節，CRM充分發(fā)揮每一個人的能(néng)力，集中團隊的力量去完成(chéng) 每一項與客戶有關的活動。使客戶感覺到企業的力量所在、企業的精神所在，企業在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不斷的提高。

◆ 在CRM系統中包括一套完整的派工機制，充分的利用好(hǎo)企業的人力資源。CRM系統中對(duì)企業裡(lǐ)每一個員工的信息進(jìn)行全面(miàn)的管理，包括員工的基本自然信息、在 職時(shí)間、在崗時(shí)間、個性化技能(néng)和其占有的資源。當有某一項任務需要分配人去完成(chéng)時(shí)，系統可以根據員工的各方面(miàn)能(néng)力的綜合得分選出合适的員工去完成(chéng)該項任 務。

6.3擴大企業的銷售

CRM幫助企業擴大銷售主要體現爲：

◆ 在CRM系統中有完備的産品信息和與之對(duì)應的産品報價信息。銷售人員能(néng)非常快捷的爲客戶提供非常齊全的産品信息和報價信息。系統可以給不同等級的客戶提供不同的報價。

◆ 在每一次與客戶的接觸中，系統都(dōu)會(huì)把相應的信息記載下來，通過(guò)分析可以給企業帶來新的銷售機會(huì)。CRM系統將(jiāng)抓住每一個可能(néng)可企業帶來價值的機會(huì)，通過(guò)團隊的努力把機會(huì)轉化成(chéng)訂單。

◆ CRM通過(guò)對(duì)客戶的實時(shí)的跟蹤，企業可以實現交叉銷售和輻射銷售。

 

6.4降低企業的成(chéng)本

 

◆ CRM系統實現了企業前端辦公領域的信息資源的共享，避免了企業不同部門的重複勞動、資源不共享帶來的資源浪費。

◆ CRM系統使客戶與企業的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業與客戶之間交易周期。

◆ 對(duì)企業進(jìn)行優化配置。

◆ 順暢的工作流程，減少對(duì)企業不增值的環節。

◆ 跨區域的分布式管理，使企業可以做到立體的資源調配。

 

6.5爲企業帶來附加價值

 

◆ 對(duì)于多元化經(jīng)營的企業來說(shuō)，在CRM統一的戰略思路下，企業可以爲客戶提供多産品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，爲企業帶來附加價值。

 

6.6實現企業對(duì)外平台的統一化

 

◆ 在以産品爲中心的企業管理模式下，客戶與企業的交流往往要去面(miàn)對(duì)企業的許多部門。在這(zhè)種(zhǒng)情況下客戶是主動的，而我們的企業是被(bèi)動的。如果客戶一次次經(jīng)曆那繁瑣的步驟，客戶對(duì)企業的滿意度和忠誠度都(dōu)將(jiāng)受到影響。這(zhè)種(zhǒng)客戶的流失就(jiù)等于企業價值的流失。

 

七、方案點評

 

CRM系統平台把企業原來分散的力量和資源集結到一個層面(miàn)上來，而這(zhè)個層面(miàn)就(jiù)是客戶與企業交流所需要面(miàn)對(duì)的唯一平台。這(zhè)樣(yàng)可以極低的降低客戶與企業交流所需要經(jīng)曆的步驟，從而找到了與企業之間的最短的一條直接通道(dào)。從而降低了雙方的成(chéng)本，以實現客戶和企業價值的最大化。