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文丨深燃（ID：shenrancaijing），作者丨鄒帥，編輯丨唐亞華

上網容易，退網難。

不久前，中國(guó)消費者協會(huì)發(fā)布《50 款 APP 賬号注銷及自動化推薦退訂測評報告》，點名 20 款 APP 存在注銷賬号難的問題，對(duì)象包括常用 APP 淘寶、餓了麼(me)、麥當勞、騰訊視頻、南方航空等等，存在的問題包括未注明注銷條件、條件設置不合理、流程設置不合理等。

深燃發(fā)現，被(bèi)注銷賬号困擾的網友不少。總結下來，網友們覺得，注銷賬号難在找不到入口、流程太複雜、審核至少要一周等等，以至于很多人最後(hòu)的解決辦法是不了了之。

有人抱怨，“注冊賬戶的時(shí)候隻需要手機号和驗證碼，注銷的時(shí)候又要身份證正反面(miàn)，又要手持身份證照片。”有人還(hái)遇到過(guò)更匪夷所思的要求，需手抄注銷确認函并加蓋手印。網友表示，設計如此複雜的流程就(jiù)是擺明了不想讓用戶走。

更糟心的是，賬戶注銷成(chéng)功也不代表完全自由。網友表示，好(hǎo)不容易通過(guò)層層關卡注銷了，但還(hái)是會(huì)收到 APP 發(fā)來的短信。

“寬進(jìn)嚴出。”互聯網公司産品經(jīng)理苗苗給了深燃一條直截了當的理由。

我們回歸到産品層面(miàn)聊聊這(zhè)件事(shì)，假如不注銷 APP 賬号，用戶有什麼(me)風險？“嚴出”對(duì) APP 來說(shuō)意味著(zhe)什麼(me)？用戶的退網自由，有沒(méi)有更好(hǎo)的解法？

“誤注冊了衆包平台，注銷前要先成(chéng)爲騎手”

注銷賬号難，難在有的 APP 在注銷時(shí)要提供比注冊時(shí)更多的信息。

用戶小魚向(xiàng)深燃講述，她錯把菜鳥旗下的點我達當成(chéng)閃送一類的同城跑腿 APP，進(jìn)去之後(hòu)直接通過(guò)淘寶賬号登錄了。“登錄後(hòu)的下一個頁面(miàn)就(jiù)是勞務協議，讓我簽署成(chéng)爲點我達衆包平台下的騎手，我的身份證号和姓名一闆一眼地被(bèi)寫在了乙方處。”

平台讓小魚簽署的勞務協議來源 / 受訪者供圖

小魚發(fā)現弄錯了，但是不同意這(zhè)個協議就(jiù)無法進(jìn)入到 APP 内部，她隻好(hǎo)在網上搜索到點我達的客服電話，“機器人指導音還(hái)說(shuō)，我是騎手請按1，我是商家請按2，我隻好(hǎo)按了個1。”

“您可以在簽署勞務協議之後(hòu)，點進(jìn)頁面(miàn)自主注銷的。”小魚收到人工客服的回應後(hòu)很崩潰，跟客服你來我往好(hǎo)幾輪，也沒(méi)能(néng)得到另一套解決方案。客服還(hái)告訴小魚：系統這(zhè)邊查到，您是配送員。

“因爲我一再堅持，另一個客服給我電話回訪了，解釋說(shuō)他們是衆包平台，所以用戶隻要登錄就(jiù)會(huì)顯示是騎手，但不簽約的話就(jiù)不會(huì)正式成(chéng)爲騎手，不需要履約。隻能(néng)簽署協議進(jìn)去自己注銷，要不然就(jiù)把信息留在平台裡(lǐ)，客服說(shuō)沒(méi)什麼(me)影響。”小魚隻好(hǎo)作罷，“畢竟我不可能(néng)随便亂簽勞務協議啊。”

要注銷，就(jiù)要先簽勞務協議，不注銷，就(jiù)把信息留在平台上，這(zhè)道(dào)題走進(jìn)了死胡同。

用戶思南告訴深燃，她在申請注銷遊戲“浮世爲卿歌”的時(shí)候，也遇到了類似“以一換一”的操作。“我在騰訊視頻裡(lǐ)總是刷到這(zhè)個遊戲的廣告，看多了覺得有點意思就(jiù)下載了。注冊的時(shí)候填了手機号和身份證号，玩了一個小時(shí)不想玩了，我就(jiù)打算注銷掉賬号。”

思南在 QQ 上找到官方客服，客服給她一個鏈接，裡(lǐ)面(miàn)要她提供身份證正反面(miàn)照片。客服答複：“您不提供的話是無法注銷的。”她找到微博上有同樣(yàng)經(jīng)曆的網友，對(duì)方用“好(hǎo)玩友”平台注銷成(chéng)功了，該平台和浮世爲卿歌同屬一家公司。不過(guò)，通過(guò)“好(hǎo)玩友”注銷也要提供身份證正反面(miàn)照片，還(hái)要手抄賬号注銷确認函并加蓋手印。思南和小魚一樣(yàng)，放棄掙紮了。

思南與客服的對(duì)話來源 / 受訪者供圖

思南和小魚遇到的情況不是孤例，此次被(bèi)中消協點名的 20 款 APP 在注銷賬号上還(hái)存在很多問題。

中消協在報告中指出，被(bèi)測對(duì)象共有 50 款，涵蓋了網絡約車類、即時(shí)通信類、網絡支付類、網上購物類、餐飲外賣類、交通票務類、房屋租售類、用車服務類、網絡直播類、在線影音類共 10 類。

其中，萬順叫(jiào)車 APP 沒(méi)在頁面(miàn)中注明賬号注銷條件；嘀嗒出行和麥當勞注銷賬号後(hòu)在一定時(shí)期内無法使用同一手機号再次注冊；百合網和翼支付不允許注銷信息過(guò)時(shí)的賬号，隻有更新個人信息後(hòu)才能(néng)注銷；翼支付、1905 電影網和餓了麼(me)都(dōu)要滿足一定的注冊時(shí)長(cháng)才能(néng)注銷；淘寶、歡樂購、楓葉租車是需要完成(chéng)交易後(hòu)滿一定期限才能(néng)注銷。

此外，Soul、TT 語音、南方航空和騰訊視頻還(hái)設置了“注銷冷靜期”，也就(jiù)是用戶在申請注銷之後(hòu)，需要等待少則 7 天，多則 60 天，才能(néng)完成(chéng)注銷，冷靜期随時(shí)可以撤銷，甚至再次登錄也算撤銷。

讓用戶更糟心的情況如人工審核無人受理、無法通過(guò) APP 直接注銷也出現在中消協的報告中，有網友看到名單表示：這(zhè)隻是冰山一角。

來源 / 中消協報告

由于 APP 注銷賬戶沒(méi)有一套通行的标準，所以注銷流程紛繁複雜，讓用戶摸不到頭腦。尤其是碰到索要身份證件、要求簽署合同的情況，先不說(shuō)是否合理，用戶首先在心理上就(jiù)很難接受這(zhè)種(zhǒng)條件。

那麼(me)，不注銷會(huì)有什麼(me)風險？

賬号沒(méi)注銷掉，有多大風險？

思南和小魚最後(hòu)還(hái)是沒(méi)能(néng)成(chéng)功注銷賬号，一些用戶則表示，從一開(kāi)始就(jiù)嫌注銷流程太麻煩，根本沒(méi)想注銷這(zhè)回事(shì)，“幹脆卸載，注不注銷無所謂了”。

如果沒(méi)有注銷賬号，隻是卸載 APP，對(duì)用戶影響大嗎？

資深産品經(jīng)理判官對(duì)深燃解釋，用戶沒(méi)注銷賬号可能(néng)會(huì)存在兩(liǎng)層數據安全風險。一是如果平台的數據庫被(bèi)攻擊了，用戶信息有洩露風險，二是用戶自己因手機丢失或手機号被(bèi)運營商回收又重新釋放等情況，可能(néng)帶來安全隐患。不過(guò)，第二種(zhǒng)情況下，很多平台會(huì)采取風控措施，比如沉睡用戶突然登錄，平台會(huì)做幾重校驗，先要看是否是機器人，再看是否是本人，有的 APP 還(hái)會(huì)進(jìn)一步在用戶權限上添加限制。

簡單來說(shuō)，用戶的信息隻要是留在平台内，不管你用不用，都(dōu)可能(néng)存在風險。不過(guò)，從實際情況來看，平台數據庫遭攻擊的情況并不常見，用戶自己洩露信息也有保護條件，按照這(zhè)個邏輯，不注銷也不會(huì)産生實質性的影響。

但是，有用戶向(xiàng)深燃表示，自己還(hái)遇到了别的問題。

一種(zhǒng)是短信騷擾。用戶姜雲注冊過(guò)幾個網貸 APP，“我當時(shí)聽說(shuō)了幾個網貸平台，出于好(hǎo)奇，下載了進(jìn)去看看都(dōu)是怎麼(me)操作、能(néng)借多少錢。”

之後(hòu)，她就(jiù)經(jīng)常接到問她要不要借錢的客服電話，“每個月能(néng)有兩(liǎng)三次。”姜雲不堪其擾，決定一一注銷。“有幾個直接注銷了，但是有個宜人貸，我跟客服多次溝通，他們說(shuō)給我發(fā)個郵箱，再讓我通過(guò)郵箱填寫信息，過(guò)程特别複雜。加上在線客服很難聯系，人工電話半天打不進(jìn)，一點小事(shì)處理了很久也沒(méi)完成(chéng)。”

最後(hòu)，姜雲放棄注銷了，直至今日，她還(hái)在接到電話。“甚至有一些我沒(méi)有注冊過(guò)的網貸平台，也給我打電話了。”她不清楚是不是網貸平台之間會(huì)互通信息。

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二是手機号更換引起(qǐ)的不方便。用戶子玉幾年前用手機号注冊了微店 APP，順便綁定了微信。最近子玉換了手機号，雖然還(hái)能(néng)正常通過(guò)微信登錄微店，但是她還(hái)是覺得更換一下綁定的手機号會(huì)更方便些。“APP 裡(lǐ)是有修改手機号的選項的，而且有三種(zhǒng)方式。”子玉說(shuō)。

但是在實際操作中，這(zhè)三種(zhǒng)方式全把子玉難住了。選原手機号收驗證碼，收不到；選密碼登錄，系統通知“因系統維護，賬号密碼驗證方式暫不可用”；選忘記密碼，結果要她上傳身份證正反面(miàn)和一張手持身份證的照片，這(zhè)讓她覺得是在侵犯個人隐私。

沒(méi)注銷有煩惱，有的用戶注銷後(hòu)也有煩惱。不少網友表示，自己注銷了 Soul 很久了，但還(hái)是經(jīng)常收到短信：誰誰誰來看你了。

用戶注銷賬号，在平台端會(huì)有什麼(me)操作？一位不具名的人士透露，主要看公司的體量有多大，原則上來說(shuō)注銷之後(hòu)數據是要删除的，至少也要脫敏，也就(jiù)是删除用戶相關信息，不過(guò)有些小公司可能(néng)不會(huì)特别關注這(zhè)件事(shì)。

判官解釋，脫敏之後(hòu)，用戶使用過(guò)的 UID（用戶賬号）會(huì)被(bèi)回收并保存在平台内。如果用戶某一天回來了，還(hái)用原來的手機号注冊，平台會(huì)分配全新的 UID 給用戶，不會(huì)把以前那套數據返還(hái)。“相當于一個無名氏在這(zhè)個平台上做過(guò)什麼(me)，很難去把它反向(xiàng)追溯到具體的個人身上。但是如果這(zhè)個用戶明明注銷了賬号，下次用同一手機号再次注冊，進(jìn)去之後(hòu)以前的信息還(hái)在，那就(jiù)不太對(duì)勁了。”

理論上來說(shuō)，脫敏是個關鍵步驟，完成(chéng)了脫敏，注銷用戶在平台内隻是一串沒(méi)有意義的 UID。但是如果連脫敏這(zhè)種(zhǒng)基礎操作都(dōu)沒(méi)有完成(chéng)，就(jiù)說(shuō)明用戶詳盡的個人信息還(hái)偷偷地保存在平台上，所謂的注銷隻是糊弄用戶的說(shuō)辭。

阻撓用戶注銷，APP 想幹什麼(me)？

對(duì)于注銷賬戶爲什麼(me)這(zhè)麼(me)難，用戶們普遍猜測的原因是“平台不想讓我走”。事(shì)實确實如此，平台要保證用戶留存率，具體做法是，降低 APP 賬号的注冊門檻，同時(shí)提高注銷門檻。

來的時(shí)候，隻要下載 APP，随便點擊一個涉及用戶個人數據的模塊都(dōu)會(huì)啓動注冊程序。從産品角度，注冊本身也是一個門檻低、成(chéng)本也低的行爲，除了給平台帶來新的用戶數據，基本沒(méi)有附加成(chéng)本；走的時(shí)候，注銷鍵一般放在三四級入口，大多要打開(kāi)“我的”，找到設置，下拉到底，才能(néng)看見。

平台爲什麼(me)要絞盡腦汁留存用戶？

判官解釋，對(duì)于平台來說(shuō)，現在是一個數據時(shí)代，不同于過(guò)去的增長(cháng)時(shí)代。大多公司都(dōu)會(huì)將(jiāng)用戶數據拿去做個性化推薦和數據統計，每一個用戶數據是平台數據體系的一部分，所以用戶注銷之後(hòu)，數據也移除掉，對(duì)整個平台的分析會(huì)産生一些影響。“平台會(huì)更想把手裡(lǐ)的、現有的這(zhè)些用戶和數據利用好(hǎo)，所以用戶數據對(duì)平台來說(shuō)很重要。”

苗苗向(xiàng)深燃表示，一些 APP 規定矩陣号捆綁注銷，也是出于盡量保證用戶留存的原因。此前有用戶反映，注銷閑魚還(hái)要連帶注銷淘寶，但現在已經(jīng)可以單獨注銷了。

苗苗解釋，平台很看重旗下幾個矩陣号的用戶規模，更何況開(kāi)辟多個矩陣号就(jiù)是爲了在不同領域積累業務，用戶在一個 APP 内，經(jīng)常會(huì)收到旗下另一款 APP 的下載廣告，“這(zhè)樣(yàng)成(chéng)本會(huì)比自己拉新低很多。”

保證留存，隻是最表層的原因。注銷流程如此之複雜，平台還(hái)有一些考慮。

一是規避風險。

這(zhè)可以解釋爲什麼(me)注銷的時(shí)候要提供身份證照片。判官表示，用戶注銷時(shí)，平台需要确認是本人且本意操作。填表單、身份證照片可以證明是本人，防止手機被(bèi)盜、賬号信息洩露，導緻他人盜用用戶的設備和信息來注銷賬号。手持身份證是爲了證明用戶本人是有意識地操作，而非無意識或誤操作。還(hái)有，平台爲了防止注銷賬戶之後(hòu)，用戶某天回來要求恢複數據，所以會(huì)更嚴謹一些。

二是保留内容架構。

對(duì)于一些 UGC 平台來說(shuō)，用戶在平台内不僅是搜索、點擊、閱讀等基礎行爲，還(hái)會(huì)涉及内容輸出、點贊、評論、轉發(fā)等動作，每一步都(dōu)搭建起(qǐ)了平台的生态。

有些内容平台在注銷賬戶之後(hòu)會(huì)連帶删除該用戶在平台内的所有痕迹，例如作品、發(fā)言等等，但有些内容平台隻會(huì)在前端做脫敏處理，用戶此前的痕迹還(hái)會(huì)保留下來。“UGC 也是平台内容體系的一部分，如果一個用戶注銷掉，痕迹抹除，那麼(me)他此前在平台内發(fā)的帖、蓋的樓也都(dōu)塌了。”判官說(shuō)，平台也是爲了維護内容的完整性。

說(shuō)到底，平台基于自身成(chéng)本、利益等因素，阻撓用戶注銷 APP 賬号，有自己的理由。但是，從法律層面(miàn)上講，很多流程設置未必合規。

首先，用戶有走的權利。北京至普律師事(shì)務所李聖律師向(xiàng)深燃解釋，依據《個人信息保護法》，個人對(duì)其個人信息的處理享有知情權、決定有權限制或者拒絕他人對(duì)其個人信息進(jìn)行處理。

其次，平台也有放人的義務。《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》也規定了，電信業務經(jīng)營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務後(hòu)，應當停止對(duì)用戶個人信息的收集和使用，并爲用戶提供注銷号碼或者賬号的服務。

李聖還(hái)表示，用戶注銷賬戶意味著(zhe)撤回對(duì) APP 運營者使用其個人信息的同意，APP 運營者應當停止使用并删除個人信息。

也就(jiù)是說(shuō)，注銷代表收回信息和不再接受平台信息。“用戶可以向(xiàng) APP 運營者客服進(jìn)行投訴，要求其停止使用個人信息，停止發(fā)送短信行爲。若發(fā)送短信的行爲嚴重影響用戶生活工作，用戶可以向(xiàng)工信部相關部門進(jìn)行投訴。若造成(chéng)嚴重損失，還(hái)能(néng)向(xiàng)人民法院提起(qǐ)訴訟。”李聖說(shuō)。

歸根結底，用戶應該有自由退網的權利，平台也應該在合法合規的基礎上，讓注銷流程更簡化更透明。好(hǎo)聚好(hǎo)散，在數據時(shí)代也是一個寶貴的品質。

注：應受訪者要求，苗苗、小魚、思南、姜雲爲化名。